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La gestion des services en tant qu'approche

Concepts de la gestion des services

• Le développement efficace de nouveaux services et l'amélioration des services existants
• Bonne pratique
• Fonctions, rôles et processus

• La conception, le développement et l'utilisation permanents des services
• Utilité et garantie
• La conception de services et le métier de l'entreprise
• Les NTIC et leur intégration au métier

Le cycle de vie des services ITIL

Les cinq processus principaux

• Stratégie de services
• Conception de services
• Transition de services
• Exploitation de services
• Amélioration continue de services

• Intégrer les processus tout au long du cycle de vie
• Expliquer les objectifs et le périmètre de chaque phase

Concepts fondamentaux d'ITIL

Identifier et documenter les services

• Portefeuille de services
• Catalogue
• Dossier métier
• Risques
• Fournisseur de service
• Prestataire
• Accord sur les niveaux de service (SLA)
• Accord sur les niveaux opérationnels (OLA)

• Demande de service
• Changement et mise en production
• Événement, alerte et incident
• Contourner les problèmes
• Erreurs connues et base de données des erreurs connues (KEDB)
• Système de gestion des connaissances (SKMS)

Principes et modèles clés d'ITIL

Création de valeur à travers les services

• Équilibrer les forces contraires
• Systèmes et outils de gestion d'informations

• Facteurs clés de succès
• Méthodes de mesure et métriques

Processus ITIL

Stratégie de services

• Les trois types de fournisseurs de services
• Gestion de portefeuille de services
• Gestion financière pour les services informatiques
• Gestion des relations métier

• Gestion des niveaux de service
• Coordination de la conception
• Gestion du catalogue de services
• Gestion des fournisseurs
• Évaluation des risques et gestion de la continuité des services informatiques
• Définir le périmètre de la gestion de la sécurité de l'information
• Gestion de la capacité
• Gestion de la disponibilité

• Gestion de la valeur métier, des actifs et des configurations
• Expliquer les objectifs de la gestion des changements
• Gestion des connaissances
• Planification de la transition
• Gestion des déploiements et des mises en production

• Définir les processus de la gestion des incidents et des problèmes
• Exécution de requêtes
• Objectifs de la gestion des événements et des accès

• Le processus d'amélioration en sept étapes
• Le cycle de Deming (planifier, faire, vérifier, agir)
• Facteurs clés de succès et indicateurs clé de performance
• Types de métrique

Fonctions et rôles de la gestion des services

Présentation des différentes fonctions dans l'entreprise

• Fonction centre de services
• Fonction opérations IT
• Fonction gestion technique
• Fonction gestion des applications

• Les responsabilités des rôles clés dans la gestion des services
• Propriétaire de processus
• Propriétaire de services
• Gestionnaire des processus
• Praticien des processus