Itil® capability : certification support et analyse opérationnels (osa)

Introduction et vue d'ensemble

• La gestion des services en tant que pratique
• La proposition sur la valeur des services
• Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie
• Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie

Processus fondamentaux de l'exploitation des services

Gestion des événements

• Finalité, buts et objectifs de la gestion des événements
• Expliquer les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus
• Utiliser les facteurs clés de réussite pour vérifier l'efficacité et l'efficience
• Utiliser des outils de surveillance actifs et passifs

• Gestion du cycle de vie de l'incident
• Identifier les méthodes et techniques des activités du processus et leur relation avec le cycle de vie des services
• Interaction avec les services de conception
• Contribution de la gestion des incidents à la gestion des informations

• Champ d'application des processus
• Les politiques, les principes et le concept de modèlede requête
• Gestion des demandes de service venant des utilisateurs
• De quelle manière les indicateurs clés de performance peuvent vérifier l'efficacité du processus d'exécution des requêtes

• Les objectifs du processus de gestion des problèmes
• Gestion du cycle de vie des problèmes
• Valeur ajoutée au métier et au cycle de vie des services
• Identifier les déclencheurs, les entrées et les sorties vers d'autres processus
• Analyser les facteurs clés de performance pourvérifier l'efficacité

• Politiques, principes et concepts de base
• Gestion des accès vs gestion des informations
• Politiques de gestion de la sécurité et de la disponibilité
• Difficultés et facteurs clés de réussite
• Vérifier l'efficacité et l'efficience

Centre de services

• Définir les objectifs du centre de services
• Structures organisationnelles et composition du personnel
• Proposer un point de contact unique
• Mesure de l'efficacité et de l'efficience
• Influence du centre de services sur la perception du client
• Raisons et options pour l'externalisation du centre de services

Fonctions de l'exploitation des services

• Fonctions de la gestion technique, de l'exploitation informatique et de la gestion des applications
• Contribution des fonctions au support et à l'analyse opérationnels
• Identifier les rôles / distinguer les objectifs de chaque fonction
• Analyser les activités des fonctions

Considérations technologiques

• Exigences technologiques génériques
• Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus
• Planification et mise en œuvre des technologies de gestion des services
• Évaluer et gérer les risques des projets et affectation de personnel pour la mise en œuvre des processus
• Identifier les facteurs clés de réussite et les risques liés à la mise en œuvre des pratiques et des processus

Considérations de mise en œuvre

• Examiner les aspects de la mise en œuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets
• Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services
• Considérations concernant le personnel travaillant dans la conception et la transition des services
• Planifier et mettre en œuvre les technologies de GS