ITIL® Foundation traite du "quoi" et du "pourquoi" alors qu'ITIL® Practitioner permet de se poser la question du "comment" commencer à adopter et adapter ITIL® au sein de son organisation. Vous apprendrez dans ce cours à définir la Roadmap Project avec ses KPI, gérer le changement organisationnel et la communication.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Paris la Défense
((92) Hauts-de-Seine)
la Grande Arche, Paroi Nord, 92044
Date de début
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À propos de cette formation
Objectifs pédagogiques
Adapter les processus ITSM pour son organisation
Mettre en oeuvre une amélioration continue
Définir les métriques et les mesures
Gérer la communication et le Change Management dans un projet ITSM
Questions / Réponses
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Les matières
Scénario
Le programme
PROGRAMME DE FORMATION
» Adapter ITIL® et définir la vision du projet
Adopter une approche d'amélioration continue.
Faire une analyse SWOT.
Analyser l'existant et définir la vision.
Construire un "Elevator Pitch" du projet.
Etude de cas
Ce chapitre est illustré par une étude de cas : Easy Journey Airways.
» Gérer le changement organisationnel
Les objectifs d'accompagnement du changement sur un projet ITSM.
Les 5 étapes essentielles de la conduite du changement.
Comprendre le comportement humain face à un changement.
Le modèle de William Bridges. Le Gartner Hype Cycle.
Mettre en oeuvre la conduite du changement, les activités clés.
Gérer les attentes des parties prenantes et des Sponsors Project.
» La gestion de la communication
Qu'est une "bonne" communication ?
Comprendre les principes et le processus de la communication.
Gérer le timing et la fréquence de la communication.
Les techniques de communication : visuel, écrit, verbal, non-verbal.
Les médias pour faire passer le message.
Planifier la communication.
Communiquer un Business Case.
» La Roadmap
Révision : les 5 aspects majeurs de la conception des services.
Le Balanced Scorecard.
Intégrer d'autres référentiels : Lean, Agile, DevOps...
Définir le Roadmap Project.
Jeu de rôle
Après avoir introduit quelques concepts utiles, ce chapitre est illustré sous forme d'un jeu de rôle pratique dont le but est la définition d'un Roadmap Project.
» Métriques et mesures
Pourquoi monitorer et mesurer ?
Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance.
De la vision aux mesures d'amélioration continue.
Indicateurs et organisation.
Savoir présenter les indicateurs, le reporting.
» Piloter l'amélioration continue
Révision : le modèle DIKW.
Procéder à une revue des bénéfices.
Adopter une approche itérative, le cycle PDCA.
Dépasser les résistances organisationnelles.
Etude de cas
Ce chapitre s'appuie essentiellement sur des exercices avec scénarios.
» Passage de l'examen de certification
Examen blanc et conseils.
Examen de certification.
Informations complémentaires
Sommaire
• Adapter ITIL® et définir la vision du projet
• Gérer le changement organisationnel
• La gestion de la communication
• La Roadmap
• Métriques et mesures
• Piloter l'amélioration continue
• Passage de l'examen de certification
Participants
Toute partie prenante impliquée dans la gestion des services IT.
Prérequis
Etre certifié ITIL Foundation v3/2011.
Méthodes pédagogiques
Pédagogie active : la formation se base sur des études de cas et illustrée par des situations réelles vécues par le formateur ou les participants.
Certification
L'examen de certification est inclus : 40 questions basées sur des scénarios, 1h45, score de 70% requis. L'examen est en anglais : les non anglophones disposent de 2h. Les participants peuvent se procurer le livre "ITIL Practitioner Guidance" en amont de la formation.
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ITIL® 2011 Practitioner, certification, 2 jours (réf. IPI)
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