ITIL® 2011 Capability OSA, certification, 5 jours (réf. ITA)

PROGRAMME DE FORMATION » Introduction L'importance d'OSA dans la gestion des services IT (ITSM). » Gestion des événements Mission, buts et objectifs du processus. Activités du processus, méthodes et techniques. Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus. » Gestion des incidents Mission, buts et objectifs du processus. Activités du processus, méthodes et techniques. Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus. » Gestion des problèmes Mission, buts et objectifs du processus. Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des services. Activités du processus, méthodes et techniques. Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus. » Technologies, considérations d'implémentation Liste des exigences sur les technologies utiles à l'implémentation des processus. Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l'implémentation des processus. Planifier et implémenter les technologies de gestion des services. » Gestion des demandes (Request Fulfilment) Mission, buts et objectifs du processus. Le concept de Modèle de Demande (Request Model). Activités du processus, méthodes et techniques. Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus. » Gestion des accès Mission, buts et objectifs du processus. Activités du processus, méthodes et techniques. Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus. » Le centre de services Rôle du centre de services. Différentes structures organisationnelles de centre de services. Différentes métriques de centre de services. Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l'externalisation d'un centre de services.