ISO 20000, Practitioner, certification, 3 jours (réf. FOS)

PROGRAMME DE FORMATION » Concepts fondamentaux, rappels et approfondissements Service, Service Management et Service Management System. Le PDCA et l'amélioration continue des services. Les processus du Service Management System. Les différentes parties de la norme ISO 20000. L'alignement IT/Business et la gouvernance IT. Processus et procédure : Les caractéristiques. ISO 20000 et les autres référentiels : ITIL, CoBIT, ISO 27001... Réflexion collective Echange collectif pour comprendre ce que représente une stratégie de "Service Management". » Mise en oeuvre de l'ISO 20000 au sein d'une organisation Applicabilité de la norme ISO 20000 au sein d'une organisation. Eligibilité à la norme ISO 20000. Définition du périmètre de certification à la norme ISO 20000. Exercice Définir le périmètre de certification à partir d'un contexte de cas. » Réussir la certification ISO 20000 pour les organisations L'audit de certification, rôles et responsabilités. Les deux types de preuve d'audit. La gestion des non conformité. Le processus de certification. Le maintien de la certification ISO 20000. Exercice Rédaction d'un mémo expliquant les principes d'audit et de certification à la norme ISO 20000. » Définir et gérer les processus du Service Management System Gérer les exigences générales du Service Management System. Gérer les processus de fourniture de service. Gérer les processus de contrôle de service. Gérer les processus de résolution des incidents et problèmes. Gérer les processus de relation clients et fournisseurs. Exercice Etude de conformité des processus à partir d'un cas. » Examen de certification Révisions et entraînement à partir de questions issues d'un examen blanc. Correction et débriefing collectifs. Examen de certification. Travaux pratiques Examen de certification.