INITIATION AU METIER DE MAITRESSE DE MAISON ET DE RESPONSABLE HOTELIER(E)- VEILLEUR (SE) DE NUIT

CONTENU  L’efficacité de la communication. Les "outils" de la compréhension. Les "outils" de l’expression.  Les situations délicates ou difficiles :  Comment demander et obtenir quelque chose (y compris un changement de comportement) sans entrer dans un rapport de force, sans risquer un conflit.  Comment dire "non", comment refuser quelque chose à quelqu’un, pour que ce refus soit compris, accepté et ne pas prendre de risques au niveau relationnel.  Quand passer le relais à d’autres professionnels. La reconnaissance et l’acceptation des limites : limites personnelles, limites liées à la définition de fonction, limites liées à certaines situations.  Comment réagir dans des situations délicates : interlocuteur mécontent, inquiet, en colère, etc. L’agressivité ; comment la prévenir et comment y faire face si besoin.
 Les conflits. Comment les éviter et comment en sortir. Premiers éléments sur la négociation.  La maîtrise des émotions : comment mieux maîtriser ses propres émotions (travail sur l’attitude, la respiration, la parole, etc.) et comment aider l’interlocuteur à mieux maîtriser ses émotions.  L’attitude professionnelle. Les difficultés de la relation. Comment se prémunir contre les comportements de séduction, de fusion. La notion de "contrat" (qui définit les contours de la profession et harmonise les pratiques des professionnels exerçant le même métier). La marge d’interprétation personnelle des rôles professionnels. Les règles et le règlement comme fondement de l’autorité professionnelle et médiation permanente entre le professionnel et les résidents. Comment respecter et faire respecter les limites. Quand peut-on dire "oui", quand doit-on dire "non".  La relation d’aide. Mieux comprendre certains comportements liés aux caractéristiques des personnes accueillies pour mieux se situer et mieux aider les résidents. Qu’est-ce qu’aider une personne ? Comment "comprendre pour mieux agir" et éviter de "réagir". Relation d’aide, dépendance et autonomie, ou comment "se situer sans se substituer". Implication et distance professionnelle. Le niveau des comportements et le niveau des besoins. Les besoins fondamentaux des personnes (Maslow). Les limites de l’aide aux personnes en difficulté.