Hôtesses de Caisse : Comment Réagir Face Aux Agressions et Aux Comportements Difficiles

Les agressions, une réalité du monde actuel

• La montée des violences, des agressions, des incivilités
• Les comportements « consommateur - client »
• Peut-on créer une distinction dans la gravité des comportements et des agissements ?
• Avez vous déjà subi des actes d’agressions ?
• Comment avez-vous répondu, comment avez-vous réagi ?

Les agressions en magasin

• Décryptage des mécanismes de l’agressivité
• L’agresseur / l’agression, quel type, quelles motivations ?
• L’intérêt d’être formé à la gestion de l’agressivité : d’une situation de crise à une situation d’urgence

Savoir réagir aux agressions verbales, aux comportements difficiles
Sur la base de mises en situation concrètes, nous allons travailler sur des techniques et méthodes de gestion de l’agressivité et de réponse à apporter, des conduites à tenir basées sur la typologie de cas suivants :

• Vols – tentative de vol – dissimulation d’articles
• Menaces
• Gestes déplacés et paroles injurieuses
• Mécontentements divers
• Bagarre et comportements déviants entre clients
• Personnes sous l’influence de produits (alcool, drogues, médicaments)

• Comment intervenir en second et venir en aide
• Être sollicité ou prendre l’initiative
• Instaurer « un travail en équipe » pour gérer une situation difficile
• Le rôle du personnel de sécurité et son implication
• Cette partie sera largement inspirée des consignes internes notamment dans la relation avec le personnel de sécurité

• Comment identifier la dangerosité de la situation
• Quelle technique verbale utiliser
• Postures et position de sécurité à respecter
• Les procédures internes

• Comment gérer le client suivant ?
• La continuité de l’activité
• Les réactions physiologiques et psychologiques constatées et comment atténuer leurs effets pour retrouver une situation "normale"