Gestion De L’incivilité Et Des Risques D’agression (formations présentielle ou en visioconférence)

Comprendre le mécanisme des émotions et les causes d’un conflit

Calmer une personne agressive, ou comment :

ü Rester “zen” face au refus et à l’agressivité

ü Désamorcer la colère ou le mépris d’un interlocuteur

ü Comprendre les motivations de votre interlocuteur

ü Se faire écouter et entendre

• Savoir formuler un refus, effectuer un recadrage
• Renforcer sa confiance en soi pour faire face aux agressions verbales
• Maîtriser son stress émotionnel en situation
• Repérer les signes avant coureurs d’un passage à l’acte chez une personne agressive
• Savoir agir pour se protéger en cas de menace ou de risque physique

Exercices pratiques en situation : jeux de rôles filmés

• Utiliser la synchronisation pour établir le contact
• Renforcer sa stabilité physique et émotionnelle (attitude et respiration)
• Désamorcer l’agressivité d’un client mécontent
• Exprimer un refus, annoncer une mauvaise nouvelle, recadrer un client agressif, réagir face à une tentative d’intimidation, ou en cas de menaces
• Se protéger en cas d’agression physique (méthode « Safe Control »)

Durée

Durée typique : 2 jours, consécutifs ou non. Formation adaptable en fonction des impératifs de disponibilité des personnels concernés