FORMATION HÔTELLERIE – LES BONS CODES – EN PARTENARIAT AVEC LE FAFIH

OBJECTIFS Identifier les ingrédients d’un accueil client Haut de Gamme Repérer les différentes perspectives culturelles et comportementales de la clientèle russe, orientale (Chine/Japon) et Moyen-orientale leur comportement ce qu’ils aiment, ce qu’ils craignent leur rapport à la France les différents profils de visiteurs, pouvoir d’achat, attentes et motivations en tant que client Apprendre les phrases clés dans la langue du client Adapter sa communication non verbale en fonction de la nationalité des clients PROGRAMME 1- Le client étranger, un client aux attentes « haut de gamme » Les touristes en France : provenance, pouvoir d’achat, rapport à la France Zoom sur la clientèle russe, orientale et moyen-orientale (Russie, Chine, Japon, Moyen Orient) : pays visités, régions phares, centres d’intérêt Leurs points communs : attentes haut de gamme et rapport au luxe 2- Les attentes de la clientèle haut de gamme Découverte et débat autour du film « la vente du luxe » L’œil de l’expert Les qualités d’un bon accueil Le processus dans le luxe : accueil, prise en charge des demandes, orientation, intérêt porté au client 3- Optimisation de l’accueil de la clientèle russe, orientale et moyen orientale Ateliers pour découvrir les différences culturelles et comportementales : filtres, valeurs et perception des valeurs, stéréotypes et clichés, communication interpersonnelle, rapport à l’acte d’achat, comportement en boutique Travail de la communication verbale : – choix des mots, vocabulaire (les indispensables) – phrases d’accroche personnalisées Travail de la communication non verbale : – mise en situation filmée pour diagnostic individuel pour enchanter la clientèle russe, orientale et moyen-orientale – jeux pour travailler les axes de progrès identifiés : voix, posture, regard Appropriation globale par l’entraînement MODALITÉS INNOVANTES : Une fiche mémo par nationalité : les repères culturels, ce qu’il faut faire, ce qu’il faut éviter absolument, le vocabulaire et phrases types, le bon comportement non verbal Développement des automatismes en formation par le biais de mises en situation OUTILS CIBLE Le personnel en contact avec la clientèle LIEU Lieu : Nous intervenons partout en France Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes Durée: 2 jours PRIX ET DURÉE nous contacter