FORMATION HÔTELLERIE – ACCUEIL ET HANDICAP – EN PARTENARIAT AVEC LE FAFIH

OBJECTIFS Vivre les situations de handicap pour mieux les comprendre Identifier les besoins et attentes de la clientèle handicapée en terme d’accueil Etre capable de gérer avec efficacité les aspects relationnels Rester authentique et gérer ses émotions Donner la meilleure image de soi-même, du service et de l’établissement Travailler les bons comportements pour accueillir la clientèle handicapée et ses accompagnants Devenir prescripteur des bonnes pratiques dans son propre établissement PROGRAMME Le handicap Les 4 grandes familles de handicap (moteur, visuel, auditif, mental/psychique) Les préjugés, le regard, les difficultés émotionnelles et relationnelles face au handicap Les contraintes et besoins spécifiques à chaque type de handicap : communication et déplacements Aperçu réglementaire L’accueil Haut de Gamme Le client en situation de handicap, un client (presque) comme les autres L’accompagnant : rôle, implication Le rôle de l’accueillant : image de marque, authenticité et crédibilité Les différentes phases de l’accueil haut de gamme Accueil et handicap Découvrir son établissement par rapport aux spécificités des handicapés pour mieux accueillir Identifier l’interlocuteur (client/accompagnant) et comprendre le besoin réel Repérer les attitudes à bannir et leurs répercussions Travailler les attitudes adaptées en fonction des différentes déficiences – communication verbale adaptée aux déficiences : voix, clarté, formulation – communication non-verbale : sourire, regard, attitudes, gestuelle, distance Apprivoiser ses émotions pour rester authentique dans la relation Transmission des bonnes pratiques Bilan des bonnes pratiques Les étapes de la transmission La prise en considération des difficultés émotionnelles et relationnelles de chacun face au handicap MODALITÉS INNOVANTES : « Vis ma vie » : mise en situation de handicap pour prendre conscience par l’expérience des difficultés de chaque situation de handicap Charte d’accueil des différentes situations de handicap et de leurs accompagnants Appropriation des bons comportements par l’entraînement (jeux de rôles) OUTILS CIBLE Le personnel en contact avec la clientèle LIEU Lieu : Nous intervenons partout en France Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes Durée: 1 jour PRIX ET DURÉE