Hôte(sse)s-Standardistes : un Métier de Communication

La profession standardiste ou hôte(sse) standardiste

Cerner les missions à remplir et les compétences nécessaires
Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès

La qualité de service

Identifier la typologie des clients internes et externes
Prendre en compte les exigences de ses interlocuteurs
Mesurer les retombées de la non qualité

Accueillir les visiteurs en face à face

Donner une première bonne impression : aspect physique, voix, ton, regard, gestes, posture
Détecter le « type » de visiteur reçu
Améliorer l’espace d’accueil

Comprendre et orienter un interlocuteur

Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
Rassurer le client par un langage positif

Réussir l’accueil téléphonique

Identifier les difficultés propres au standard
Comprendre l’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur : ton de la voix, rythme, articulation

Maîtriser les différentes étapes d’un accueil réussi

Décrocher sans attendre
S'annoncer clairement
Mettre en relation efficacement
Faire patienter habilement
Gérer plusieurs appels simultanés
Conclure
Prendre congé

Concilier standard et accueil

Passer d’un métier à un autre
Gérer les priorités et le temps
Faire patienter

Savoir traiter les situations délicates

Accueillir les VIP
Traiter les objections
Gérer les personnalités difficiles : mécontents, agressifs, stressés, méprisants…
Ecourter une conversation avec un client bavard

S'informer et s'organiser

Créer son réseau d'information
Organiser son poste de travail
Optimiser des outils d'information
Gérer les priorités