gestion des tensions au téléphone :

- L’affirmation de soi
- Assertivité + empathie = confiance en soi
- Les outils de l’assertivité
- Congruence et mouvements d’humeur
- Initiation à l’analyse transactionnelle (AT)
- Test de personnalité
- Initiation à la programmation neurolinguistique (PNL)
- Mieux contrôler ses émotions
- La psychologie au secours de sa relation à autrui
- Cas pratiques
- Diriger un dialogue
- Les différents types de questions
- Répondre – ou ne pas répondre - aux questions
- L’écoute professionnelle (rappel)
- Pratiquer l’écoute active, l’écoute passive
- La synchronisation
- La typologie des interlocuteurs
2 jours
PUBLIC
Tous commerciaux
sédentaires et itinérants.
Téléopérateurs…
Pré requis
Savoir maîtriser les
techniques téléphoniques
PEDAGOGIE
Exposés, exercices
et entraînement.
Expériences à partager
en groupe
INTERVENANTS
Selon le thème de la
formation, CQFD sélectionne
un pédagogue possédant
une expérience significative,
une maîtrise opérationnelle
et un profil particulier :
commissaire aux comptes
sophrologue, médecin,
chanteur d’opéra,
senior manager,
chef de cuisine,
gouvernante,
journaliste,
animateur
policier,
etc…
de la form ation
muro s
issez
- Maîtriser les situations fragiles au téléphone
- Les besoins fondamentaux des clients (selon Maslow)
- Les attitudes génératrices de conflits
- Sortir de la relation dominant-dominé
- Quels types d’arguments utiliser ?
- Les trois grandes familles d’arguments
- Les arguments conflictuels
- Le traitement des objections
Tarif
sur le site
internet
Intra
d ans vos lo c a ux
Chois
vo s d ates
Evalu a tion
par q uestio n-
naire
Inter entreprises
session
sur Paris
calendrier, tarif et
fiche d’inscription
sur le site
internet
01 39 97 09 23 – 06 63 58 49 30