Gestion des sinistres par téléphone

A. Savoir structurer sa communication
1. Accueil chaleureux
2. Valorisation du client : la notion de client « unique »
3. Développement d’une attitude positive
a) compréhension de la demande du client
b) proposition constructive : gage de professionnalisme
c) conclusion
B. Développer une attitude d’ouverture
1. Adapter son langage à celui du client
2. Informer et expliquer
a) mots forts, rassurants
b) formules positives
c) questionnement pour obtenir plus d’informations
d) refus de garantie « positivé »
e) retombée positive justifiant la contrainte (franchise, demande de documents…)
f) action par la voix (rythme, intonation, débit, sourire…)
C. Savoir désamorcer l’agressivité verbale
1. Implication personnelle
2. Décodage du premier ressenti
3. Bons réflexes pour faire tomber la tension
4. Écoute active et objective
5. Mise en place d’un objectif commun
6. Conclusions pour l’avenir