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Formation gestion des litiges clients
Formation
En Ligne
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Méthodologie
En ligne
La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d'apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
Les Avis
Les matières
- Gestion
Le programme
- Les différents type de litiges : les litiges d'ordre fonctionnel (rupture de stocks, retard de livraison, différences de prix ), les litiges d'ordre comportemental (mauvais accueil, attente mal gérée, incompréhension,...)
- Clarifier les attentes du client
- Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
- Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
- Le recueil des données
- La catégorisation et loccurrence
- Les matrices danalyse (coûts, qualité, délai)
- Les outils daide à la décision
- Les objectifs damélioration
- La gestion de la relation Client
- La communication vis-à-vis du Client
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