Gestion Des Conflits

Définir le conflit

— Les différents types de conflits.

— Les étapes d’un conflit.

Etablir une communication constructive

— Ecouter, questionner et expliquer.

— Identifier le but commun.

Comprendre les tensions

— Comprendre les différents types d’émotions.

— Gérer ses propres émotions.

— Permettre l’expression des émotions.

Anticiper les conflits

— Etablir une relation de confiance.

— Mettre en place un nouveau cadre de fonctionnement.

Sortir du conflit

—Adopter une position de médiateur.

—Impliquer un tiers.

—Mettre en place une négociation gagnant/gagnant

Gérer le conflit

—Les techniques qui permettent de gérer les conflits.

Gérer les comportements

—Connaître les différents types de personnalité.

—Susciter les comportements assertifs.