Gestion des clients difficiles

Comment établir une relation positive avec le client ?
Savoir accueillir l'insatisfaction
L'écoute active
Le questionnement
La reformulation
Mieux connaître les différents types de client
Comprendre les motifs d'insatisfaction
Rechercher les motivations du client
Trouver la véritable demande du client
Comment faire face à l'agressivité verbale ?
Quelle attitude adopter ?
Comprendre l'origine des tensions
Comment désamorcer l'agressivité verbale ?
Les expressions à privilégier, les expressions à éviter
Comment conserver la relation client ?
Savoir garder une attitude positive
Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
Savoir rester neutre
Identifier les différents types d'émotions
Gérer ses émotions
Adopter une attitude professionnelle
Savoir s'affirmer sereinement
La méthode pour traiter les objections
Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
Savoir dire " Non " sans perdre le client
Conclure
Obtenir un accord "gagnant gagnant"
Rassurer le client
Fidéliser le client