Gérer les Situations Délicates

Connaître le fonctionnement des relations professionnelles

• Les bases de la communication
• Les règles et les difficultés
• Les filtres
• Le cadre de référence
• Les spécificités de la communication en entreprise : les sympathies, les jeux de pouvoir, les motivations

Se connaître soi même

• Découvrir sa propre communication
• Découvrir sa résistance et ses difficultés face au stress et aux situations de conflit

Savoir écouter avant de s'exprimer

• Pratiquer l'écoute active et la reformulation
• Savoir poser les bonnes questions
• Ajuster le verbal au non verbal
• Savoire s'adapter à l'autre

Déjouer les difficultés relationnelles

• Savoir repérer et remédier aux situations de blocage
• Devenir un facilitateur relationnel
• Améliorer la communication avec les usagers, les fournisseurs, la hiérarchie, les collègues