Gérer l?agressivité et les incivilités des clients.

/ PROGRAMME :

Jour 1

1.Les différents types d'agressivité

• Les causes
• Les différents niveaux
• Cadre juridique

2.Gérer l'incivilité des clients :

• Repérer la situation, la personne et son comportement
• L'écoute active pour engager la désescalade
• Rétablir la communication
• Mettre sous contrôle ses émotions
• Reformulation
• Trouver une solution gagnant-gagnant

Jour 2

3.Gérer l'agressivité des clients

• Bien analyser la situation pour éviter les risques
• Rétablir la communication pour éviter l'escalade de la violence
• Apprendre les moyens de contention non violente

4.Retrouver rapidement son calme

• Savoir contrôler ses émotions : stress, peur, colère
• Apprendre à respirer
• Faire appel à des collègues ou des responsables
• Importance du débriefing

5.Prévenir et anticiper l'agressivité des clients

• Repérer les situations pouvant dégénérer
• Observer les comportements des clients (ton de la voix, vocabulaire, manies faciales, déplacements corporels?)
• Agir
• S'appuyer sur son équipe

/ OBSERVATIONS :