Gérer une crise d'e-réputation

Anticiper les crises d’e-réputation

• Comprendre le mécanisme des crises on-line.
• Identifier et reconnaître les éléments déclencheurs d’une crise d’e-réputation.
• Analyser les zones de vulnérabilité de sa marque.
• Construire sa cellule de crise et bien définir le rôle de chacun.
• Penser sa stratégie et son scénario de gestion de crise en amont, anticiper les évènements, les besoins et les réactions des publics.
• Comprendre et s’approprier les outils adaptés à chaque problématique / enjeu.
• Organiser une stratégie d’alliés.

Réagir efficacement face à la crise

• Les bons mots, les bons principes, les bons intervenants, les bons canaux de communication, la cohérence de l’ensemble.
• Repérer les signaux faibles pour identifier la crise au plus vite.
• Analyser la situation et les risques d’aggravation.
• Bâtir une stratégie de riposte efficace : comment transformer un bad buzz en good buzz ?
• Choisir les canaux de communication adaptés à la crise et à son public : réseaux sociaux, blog dédié, conférence de presse, interview, réseau social d’entreprise, email…
• Préparer et déployer des messages adaptés à la problématique et à la mécanique de gestion de crise.
• Relayer ses prises de position en interne pour mobiliser ses collaborateurs : utiliser le relais des managers.
• Ajuster sa stratégie en fonction de l’évolution de la crise.

Restaurer durablement la confiance dans la marque

• Faire le bilan de la crise et préparer l’après-crise.
• Mesurer son impact sur l’image et la confiance dans la marque.
• Assurer la continuité de sa communication de crise.
• Communiquer en interne sur le bilan, rassurer les équipes.
• Mettre en place un plan de reconquête pour restaurer durablement la confiance dans la marque.