les Fondamentaux Itil V3

Pour des salariés d'entreprises

Introduction à l’ITIL

• Ses origines, ses acteurs, sa philosophie. Un concept tourné vers le client utilisateur
• L'approche ITIL basée sur les bonnes pratiques
• Comprendre l'apport d'ITIL dans la performance du système d'information
• Panorama de la structure documentaire d'ITIL
• ITIL et la qualité. Positionnement face à ISO, BS et EFQM

Architecture générale d’ITIL

• Modules soutien des services (Service Support) et fourniture des services (Service Delivery). Différents processus et disciplines qui les composent
• Mise à disposition des utilisateurs à travers le centre de services (Service Desk)
• Structuration et mise en place de la gestion des niveaux de service (Service Level Management)
• Autres modules concourant à la performance : sécurité et disponibilité

Grands processus d’ITIL

• Gestion des incidents (Incident Management) : définition, traitement, escalade et résolution
• Gestion des problèmes (Problem Management) : identification et généralisation
• Gestion des changements (Change Management) : procédures, tests et contrôles
• Gestion des mises à jour (Release Management) : industrialisation des logiciels et déploiement
• Gestion des configurations (Configuration Management) : base de données CMDB et gestion des parcs
• Gestion des niveaux de services (Service Level Management) : définition et actualisation des ententes sur les niveaux de service (Service Level Agreements, SLA)
• Gestion de la disponibilité (Availability Management) : indicateurs et qualité de services
• Gestion des capacités (Capacity Management) : adaptation des charges et potentialités
• Gestion de la continuité des services (Service Continuity Management) :analyse des risques et vulnérabilité
• Gestion financière (Financial Management) :budgétisation, suivi et comptabilisation

Gestion des niveaux de service

• Quel plan qualité pour les services ?
• Élaboration des ententes sur les niveaux de service (SLA) avec les clients utilisateurs et les fournisseurs. Ententes sur les niveaux d'exploitation (Operational Level Agreement, OLA) associées
• Structure, contenu, élaboration et révision des SLA. Catalogue de services

Centre de services

• Notion de point de contact unique (Central Point of Contact)
• Implantation conforme à ITIL. Connaissance des infrastructures et des utilisateurs
• Mise en oeuvre des processus. Interaction entre soutien des services et fourniture des services
• Quels outils de suivi ? Quelle organisation ?

Mise en oeuvre d’ITIL

• Projet de mise en oeuvre des processus et du centre de services
• Comment identifier les éléments d'amélioration dans l'encadrement et le service apporté aux utilisateurs ? Modèle de maturité du Gartner Group
• Découvrir les différents processus et l'interaction entre les processus des modules soutien et fournitures. Définir les processus de gestion des incidents (Incident Management) et de gestion des problèmes (Problem Management)
• Identifier les étapes pour mener à bien le projet
• Méthodologies proposées : « Objectifs-questionsindicateurs », CSIP (Continuous Service Improvement Program), matrices d'engagement et CSS (Customer Satisfaction Survey). Méthodes associées : Prince2, MOF, PMI et CMM

Connaître parc, organisation, utilisateurs et coûts

• Inventaire, point de départ de toute gestion. Comment créer une base de données techniques ?
• Analyse des coûts de la micro-informatique. Chiffrer le coût total de possession (Total Cost of Ownership, TCO) ?
• Analyse de l'existant et expression des besoins individuels et de groupe.
• Comment définir une typologie des besoins par fonction, par métier et par service ? Quelle est l'utilisation réelle de la microinformatique dans l'entreprise ?
• Comment juger de l'efficacité d'une organisation en place ?

Formaliser l’offre de services

• Quelle offre de services ? Que doit proposer le catalogue : matériel, logiciel, services, etc. ? Définir le cadre d'activité autour du poste de travail
• Politiques d'achat et de négociation. Licences de site et achats en volume pour les logiciels. Financement : la location face aux différentes formules d'acquisition. La location de logiciels a-telle un avenir ?
• Déploiement. Installation initiale et évolution des configurations : comment résoudre les problèmes de mise à niveau ? Comment gérer l'obsolescence du matériel ? Quelle infrastructure de mise à disposition des logiciels choisir : télédistribution, téléchargement ou déport d'interface ?
• Formation : quelle politique ? Quel plan ? Quels contenus ?
• Sécurité et confidentialité : virus, protection d'accès, PKI, sauvegarde des données
• Pour chaque service, quel est le processus de mise en oeuvre ? Les conditions d'accès, la gestion des demandes et des requêtes et l'escalade.

Définir les niveaux de service et le plan qualité

• Centre de services : conseil, assistance technique, suivi des utilisateurs, dépannage et maintenance. Différents niveaux.
• Définition des indicateurs de qualité de service, de performance et de défaillance. Passer des facteurs critiques de succès (CSF) aux indicateurs clefs de performance (KPI)
• Formalisation des ententes sur les niveaux de service (SLA). Comment atteindre l'excellence ? Élaboration du plan qualité

Mise en place, outils et organisation

• Quelle organisation déployer en fonction de la taille du parc, du taux d'équipement de l'entreprise et de sa stratégie d'intégration ?
• Calcul de la volumétrie et des ressources nécessaires. Profil des équipes. Recrutement, formation et motivation
• Mise en place d'un outil informatisé de gestion : inventaire permanent,outil d'analyse, support du centre de services, suivi des interventions, etc.

Outils de téléphonie (CTI et ACD), logiciels et impact des nouvelles technologies (KM et workflow)

• Quels indicateurs ?
• Comment modéliser la satisfaction client ?
• Organiser un centre de services efficace, même avec une équipe réduite
• Quelle sous-traitance ?
• L'impartition partielle ou totale est-elle une solution