Formation Fidéliser les clients par la maîtrise des prestations

Vécu et attentes dans la relation client au quotidien

Typologie de clientèle - besoins et attentes
- Démarche d’accueil et régularité
- Critères d’un bon accueil de jour et de nuit
- Réactivité et rapidité d’action

Forces et Faiblesses
- Impondérables techniques ou environnementaux
- Reconnaître et Intégrer les faiblesses internes dans la relation client

Les produits et prestations de l’établissement
- Utiliser un langage simple et commun à tous
- Connaître les produits et prestations pour être à l'aise dans la relation
- Maîtrise et application des normes de l’établissement

Services et produits additionnels
- Les «plus» qui font la différence
- Identifier les besoins pour apporter le meilleur service
- Les messages clés

Programmes et techniques de fidélisation
- Mécanismes - Enjeux - Application
- Les meilleurs moyens pour faire fuir un client
- Raisonner Client/Entreprise
- Repérer et fidéliser un nouveau client

Synthèse et plan d’action