Formation fidélisation client

• L'évolution des clients,
• Les enjeux, concepts et définition de la fidélisation,
• Les objectifs d'une politique de fidélisation.

• Identifier les critères de segmentation pertinentes
• Identifier les clients à risque
• Mettre en oeuvre des actions de fidélisation : choisir les moyens d'action

Comment faire fructifier le capital client

• Connaître ses clients pour mieux répondre à leurs attentes
• Offrir un service de qualité
• Établir une relation de confiance
• Promouvoir ses produits ou fidéliser ses clients ?

Conquérir de nouveaux clients et définir la stratégie de conquête

• Les techniques spécifiques : le géomarketing, le marketing viral et l'asilage.

Fidéliser ses clients

• L'instauration d'un lien permanent avec les clients
• Les outils spécifiques à la fidélisation : consumers magazines, centres d'appels, cartes de fidélité et programmes à points, clubs, les services additionnels, etc.
• Les différents niveaux de la fidélité (inertie, fidélité, satisfaction globale)
• Récompenser les meilleurs clients

Reconquérir d'anciens clients

• Principales stratégies de reconquête et supports de communication adéquats

Optimiser le service clients

• Concevoir la fidélisation (approche comportementale et cognitive)
• Assurer une gestion performante (abonnements, facturation, logistique, communication)
• Définir concrètement ses exigences de qualité (respect des engagements, efficacité, respect du client)
• Rester en alerte (analyser les dysfonctionnements, corriger les erreurs, tester de nouvelles approches, benchmarker la concurrence...)