Les facteurs clés de succès d'une stratégie Social CRM

Comprendre les enjeux du Social CRM

• Le SCRM (Social CRM) : définition, caractéristiques, marché.
• Du CRM traditionnel au E-CRM, vers le Social CRM : la vision unifiée du client
• L’axe Social Marketing.
• L’axe Social Commerce.
• L’axe Social Support.
• L’axe retour d’expérience / feedback.
• Les aspects pratiques, juridiques et économiques.
• Les avantages et les limites du Social CRM.

Élaborer une stratégie Social CRM

• Définir sa stratégie Social CRM : acquisition – fidélisation.
• Identifier les freins en interne.
• Choisir les plateformes et les outils.
• Prioriser ses objectifs, les planifier.
• Interagir en temps réel avec les individus et les groupes.
• Régir les types de conversations.
• Créer une relation de confiance.
• Améliorer sa connaissance client.

Déployer avec succès un Social CRM

• Multiplier les points de contact.
• Gérer la relation client sur différents réseaux sociaux.
• Maîtriser son image de marque.
• Préserver sa e-réputation.
• Recruter une communauté de fans : collecter, qualifier, segmenter les membres.
• Améliorer l’expérience proposée par la marque : échanger, faire participer et tisser des liens.
• Utiliser les mécaniques de recrutement et de viralité.
• Panorama des meilleures pratiques.

Mesurer les actions Social CRM

• Les indicateurs de mesure en fonction des plateformes.
• Les tableaux de suivi des actions.