Enrichir et piloter l’expérience client grâce au digital

S’approprier la dimension stratégique de l’expérience client

Origine et définition de la notion d’expérience client
L’expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l’expérience client
Diffuser dans l’entreprise la culture de l’expérience client
Exercice : identifier les ressorts stratégiques de l’expérience client pour son entreprise

Nouveaux canaux d’informations et de service
Révolution « Mobile »
Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
L’importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client
Connaissance client : data et big data
Les différents profils digitaux et leurs attentes
Exercice : définir les priorités pour son entreprise

Définir le parcours client
Soigner ses " moments de vérité "
Retours d’expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client
Exercice : formaliser les parcours client de sa propre entreprise

De la perception client au comportement de fidélité ou de recommandation, quelques relations à connaître : basiques vs. différenciants, lien satisfaction/fidélité, etc.
Les techniques d’écoute client pour alimenter la formalisation des parcours
Zoom sur 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération
Trouver dans le digital des réponses aux besoins et aux attentes des clients
Les meilleures pratiques digitales sur chaque étape du parcours client
Exercice : identifier les attentes clients les plus importantes à prendre en considération ; à partir de meilleures pratiques, identifier des actions concrètes d’amélioration de l’expérience client

Impliquer la Direction
Ecouter le client en temps réel
Co-construire entre la marque et le client
Agilité comportementale et évolution des silos organisationnels
Assimiler le changement de paradigme
Communiquer en interne sur l’Expérience Client
Exercice : élaborer son plan d'actions