Encadrer et animer une équipe dans un Service Après-Vente (SAV)...
Formation
À Paris
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PROFORMALYS
Formation (75) Paris / En présentiel1 150 € HT -
Booster Academy
Formation (75) Paris / En présentielPrix sur demande -
EAC Business School
Formation (75) Paris / En présentielPrix sur demande -
Formadeparts
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CQFD - Conseils Qualité et Formations Didactiques
Formation (75) Paris / En présentielPrix sur demande -
Akena
Formation (75) Paris / En présentiel900 € HT
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Description
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Typologie
Formation
-
Lieu
Paris
Objectif de la formation A l'issue de cette formation "Encadrer et animer une équipe dans un Service Après-vente (SAV)", les participants seront capables de
- maîtriser les bases du management d'un service après-vente
- reconnaître la satisfaction client comme moteur de leur activité
- motiver et de valoriser leur équipe
- animer et de piloter le service SAV
- faire face et de gérer les situations difficiles à l'intérieur du groupe Supprimer Ajouter à ma sélection - Ma sélection Formations inter-entreprises organisées à Toulouse, Paris, Bordeaux, Lyon et Nice
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Les matières
- Après-vente
- Conflits
Le programme
- Définir les objectifs d'un manager SAV
- Déterminer le périmètre d'intervention et de responsabilité
- Comprendre l'indispensable lien "Back Office" - "Front Office"
- Connaître l'équipe, reconnaître les compétences
- S'adapter à la culture technique
- Distinguer satisfaction et fidélisation
- Repérer les apports et les contraintes du SAV dans la satisfaction client
- Sensibiliser l'équipe autour de la qualité de service
- Réaliser une enquête de satisfaction
- Mettre en évidence points forts et pistes d'amélioration
- Les notions de conflits, tensions et situations délicates
- Appréhender les enjeux d'une réclamation client
- Analyser les motifs et les raisons d'une réclamation clients (outils et techniques d'écoute
- Acquérir les techniques et les attitudes constructives
- Ajuster son comportement et adopter une méthodologie relationnelle adaptée en fonction du contexte
- Savoir résoudre les conflits
- Développer écoute active et empathie
- Transmettre une culture commerciale
- Valoriser les réussites, reconnaître le travail fourni
- Savoir rendre compte des échecs, faire progresser
- Accorder du temps aux échanges et au dialogue
- Déléguer aux techniciens motivés et compétents
- Savoir fixer des objectifs individuels et collectifs
- Organiser les tournées et les plannings d'intervention
- Préparer et animer les réunions
- Mettre en place des indicateurs qualité
- Prioriser ses tâches et ses rendez-vous clients / fournisseurs
- Savoir accepter et formuler une critique
- Savoir dire "non"
- Remotiver un technicien, remobiliser l'équipe
- Gérer les tensions et les conflits au sein du service
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