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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Méthodologie

    En intra entreprise

  • Durée

    2 Jours

Objectifs: Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphoniques. Acquérir méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser tout en s'adaptant à toutes les situations. Destinataires: Toute personne ayant à utiliser le téléphone dans sa vie professionnelle

Précisions importantes

Modalité Formation continue

Questions / Réponses

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Les Avis

Professeurs

Françoise Stammler

Françoise Stammler

formatrice

Le programme

Les spécificités de la communication téléphonique

  • Avantages et inconvénients du média téléphone
  • Conséquences en terme de communication
  • Qualités primordiales d'un appel
  • Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation…
  • Impact de communications en termes de coût (portable, durée de la communication)

Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise

  • Importance de la présentation matérielle, physique, psychologique
  • Savoir débuter un entretien :

o La première impression

o La présentation et l'identification de l'interlocuteur

  • Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur …
  • Connaître et bien utiliser sa voix

Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés

  • L'écoute analytique et l'écoute active
  • La reformulation et le recentrage
  • Les stratégies de questionnement
  • La personnalisation
  • Les faux amis, les mots à éviter

Adapter son comportement aux différentes situations

  • La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain…
  • Gérer une mauvaise nouvelle
  • Faire répéter des mots difficiles
  • Désamorcer l'agressivité
  • Passer les barrages
  • Prendre congé et suivre l'appel

Compétences visées

  • Utiliser le téléphone avec facilité
  • S'adapter à chaque correspondant
  • Gérer efficacement les différentes situations rencontrées

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