Développer son Aisance au Téléphone
Formation
À
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
-
Typologie
Formation
-
Dirigé à
Pour professionnels
-
Méthodologie
En intra entreprise
-
Durée
2 Jours
Objectifs: Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphoniques. Acquérir méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser tout en s'adaptant à toutes les situations. Destinataires: Toute personne ayant à utiliser le téléphone dans sa vie professionnelle
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les Avis
Professeurs
Françoise Stammler
formatrice
Le programme
Les spécificités de la communication téléphonique
- Avantages et inconvénients du média téléphone
- Conséquences en terme de communication
- Qualités primordiales d'un appel
- Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation…
- Impact de communications en termes de coût (portable, durée de la communication)
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
- Importance de la présentation matérielle, physique, psychologique
- Savoir débuter un entretien :
o La première impression
o La présentation et l'identification de l'interlocuteur
- Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur …
- Connaître et bien utiliser sa voix
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
- L'écoute analytique et l'écoute active
- La reformulation et le recentrage
- Les stratégies de questionnement
- La personnalisation
- Les faux amis, les mots à éviter
Adapter son comportement aux différentes situations
- La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain…
- Gérer une mauvaise nouvelle
- Faire répéter des mots difficiles
- Désamorcer l'agressivité
- Passer les barrages
- Prendre congé et suivre l'appel
Compétences visées
- Utiliser le téléphone avec facilité
- S'adapter à chaque correspondant
- Gérer efficacement les différentes situations rencontrées
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Développer son Aisance au Téléphone