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Formation CRM (Management de la Relation Client)
Formation
En Ligne
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André Milev
Formation En ligne100 € HT -
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GRETA Nord Allier
Formation En lignePrix sur demande -
TV des Entrepreneurs et des Managers
Formation En lignePrix sur demande -
Cours à Distance
Formation A distance270 € -
Iep Toulouse
Formation A distancePrix sur demande
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Description
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Typologie
Formation
-
Méthodologie
En ligne
La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d'apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
Les Avis
Les matières
- CRM
Le programme
-
Réponse à cinq problématiques fondamentales d'entreprise :
- Un meilleur service aux clients
- L'intégration multicanale
- Accroissement de la fidélité des clients
- Une meilleure compétitivité
- L'accroissement de la productivité (réduction des coûts)
-
Définition : le CRM est un(e) :
- Démarche organisationnelle
- Meilleure connaissance et satisfaction des clients
- Identification par potentiel d'activité et de rentabilité
- Pluralité des canaux de contact
- Relation durable
- Accroissement du CA et de la rentabilité
-
Identifier (collecte, datawarehouse, connaissance)
- Les sources d'informations actuelles internes et externes
- Evaluer les sources d'information potentielles en terme d'interet, de cout de faisabilité
- Définir une politique qui systématise la collecte d'information
- Evaluer la faisabilité de l'intégration des BDD existantes
-
Segmenter (datamining, sociodémographie, comportemental, potenteil/rentabilité, profil)
- Segmentation de BDD
- Scoring
-
Adapter :
- Biens / services
- Communication (nature, contenu, fréquence)
- Choix du canal
-
Échanger :
- Réponse
- Plan d'action
- Commercialisation
- Ecoute
-
Évaluer :
- Indicateurs (Satisfaction, tx d'attrition, CA/client, Rentabilité, part de client, tx de transformation, tx d'ouverture de newsletter)
- Optimisation des ces canaux
- Optimisation de l'offre et de la communication
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Les outils analytiques :
- Datawarehouse (entrepôt de données)
- Datamarts et Datamining (fouille des données)
- Outils de restitution
-
Les outils opérationnels :
- Outils de gestion de la relation
- Outils d'automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l'offre, prise de commande
- Outils d'automatisation du marketing (suivi des PAM, gestion des campagnes)
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Les 4 erreurs à ne pas commettre :
- implanter un programme de CRM sans avoir défini une stratégie de relation clients(respecter les 3 R d'un programme relationnel : récompenses, reconnaissance et romance)
- implanter un programme non adapté à l'organisation
- penser que plus il y a de technologie, meiux c'est
- harceler les clients plutôt que répondre à leurs attentes
- Projet management et non chantier informatique
- Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l'entreprise
- Privilégier une démarche progressive
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