Conduire un Projet CRM

Durée : 14 heures


Objectifs

Sensibiliser et capitaliser sur l’expérience de la mise en place d’un projet CRM

Contenu de la formation

Le Projet CRM

Finalité Positionnement dans le système d’information de l’entreprise Un projet stratégique Périmètre Les intervenants du projet

CRM Catalyseur et acteur du BPR

Les fonctions d’un CRM

• Gestion des sociétés et de leurs relations
• Gestion des contacts et de leurs relations
• Gestion des prospects
• Gestion de l'activité commerciale (visites, appels, tâches, rendez-vous,...)
• Gestion des opportunités ou affaires Notes et pièces jointes
• Gestion de la correspondance : (gestion des e-mails entrants, envoi d'émails, courrier, fax, ...), Suivi des cas clients et problèmes notifiés
• Gestion des campagnes marketing avec e-mailing Statistiques et informations sur chaque société - graphiques Historique des documents relatifs à un projet (proposition commerciale, contrat, ...).
• Agenda partagé ou non Gestion de projets Système de flux RSS Forum intégré

BPR (Business Process Reengineering)

• Introduction
• Mesures de performance
• Etude de cas N° 1
• Etude de cas N° 2
• Etude de cas N° 3

CRM en tant que Système d’Information

• Introduction au système CRM
• Domaines couverts par un système CRM
• Etude de marché
• Marketing ciblé
• Compléments sur les systèmes CRM
• Etude de cas N° 4
• Etude de cas N° 5
• Etude de cas N° 6

La méthodologie de la mise en place de la solution

• Les règles d’or à respecter pour réussir un projet CRM
• Les étapes de la mise en place
• Les délais de la mise en place
• Les erreurs à éviter
• Les critères de réussite

Conduite de changement

• L’enjeux
• Etude de cas de la conduite de changement dans une Société française

Les données du CRM : collecte et valorisation

• L’informatique décisionnelle ou Busines Intelligence
• Le serveur OLAP Data Warehouse Datamart Data Mining

Les moyens modernes d’automatisation du traitement des évènement

• L’EAI Le Workflow
• Les agents intelligents Le Push

L’offre du marché et son positionnement

• Le logiciel n’est rien sans les hommes et l’organisation
• Une offre en perpétuelle évolution
• Un contour encore incertaine
• L’intégration du progiciel est incontournable
• Genèse de l’offre
• Les secteurs cibles
• La segmentation du marché en matière de CRM
• L’offre CRM : un couplage fonction-canaux
• Distinction entre technologies de base et solutions applicatives
• La couverture fonctionnelle des solutions applicatives
• La segmentation des outils de vente
• Le découpage fonctionnel des outils de marketing
• Le découpage fonctionnel des outils d’aprè-vente
• La vectorisation sectorielle
• Les principaux acteurs In mot sur les intégrateurs
• Le monde des éditeurs
• Panorama des éditeurs de systèmes CRM
• Distinction entre les progiciels avec et sans possibilité analytique
• Caractéristiques techniques de quelques outils

CRM et technologies

• Intégration téléphonie-informatique
• Le travail de groupe
• Les assistants personnels
• La gestion des connaissances
• Les outils d’extraction et de transformation