CMMI® pour les services

Introduction

• Objectifs et organisation du cours
• Présentations

Excellence processus et CMMI pour les services

• Qu'est-ce que le CMMI ?
• Qu'est-ce que le CMMI pour les services ?
• Qu'est-ce qu'un service ?
• Constellations CMMI
• Contenu du CMMI pour les services
• Quelques questions courantes à propos d'un service
• Exercice : Centre de villégiature Eileen

Définir, établir et assurer le service

• Prestation de service (SD)
• Gestion des exigences (REQM)
• Planification de travail (WP)
• Développement du système de service (SSD)
• Exercice : Amélioration de service

Surveiller et contrôler le service et les produits d'activité

• Gestion de la capacité et de la disponibilité (CAM)
• Surveiller et contrôler le travail (WMC)
• Gestion de configuration (CM)

Institutionnalisation

• Institutionnalisation
• Objectifs et pratiques génériques

Assurer le succès de la mission de service

• Résolution et prévention des incidents (IRP)
• Gestion des risques (RSKM)
• Continuité de service (SCON)
• Exercice : rappeler un fait

Rendre les processus de travail explicites et mesurables

• Mesure et analyse (MA)
• Exercice : implications en matière de mesure de vos objectifs d'amélioration

Créer une culture pour soutenir l'excellence de service

• Assurance Qualité processus et produit (PPQA)
• Définition du processus organisationnel (OPD)
• Gestion de travail intégrée (IWM)
• Formation organisationnelle (OT)
• Focalisation sur le processus organisationnel (OPF)
• Exercice : cartes Q&R
• Exercice : évaluation de scenarios

Gérer les décisions, les fournisseurs et les services standards

• Gestion des accords avec les fournisseurs (SAM)
• Analyse et prise de décision (DAR)
• Gestion de la stratégie de service (STSM)

Rendre les processus de travail explicites et mesurables

• Performance du processus organisationnel (OPP)
• Gestion de travail quantitative (QWM)
• Analyse causale et résolution (CAR)
• Gestion de la performance organisationnelle (OPM)

Évaluations et représentations

• Pourquoi des représentations ?
• Représentation étagée
• Représentation continue
• Niveaux d'aptitude et de maturité
• Évaluations : SCAMPI
• Exercice : Dessiner le modèle

Culture organisationnelle et mécanismes de changement

• Cycle d'amélioration : IDEAL
• Infrastructure d'amélioration
• Réussir le changement
• Exercice : Nommer le domaine de processus

Qu'allez-vous faire maintenant ?

• Sources d'information sur le CMMI
• Prochaines étapes
• Évaluation du cours