Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
-
STUDI
Diplôme universitaire En ligne1 090 € HT -
Enaco - Ecole Nationale de Commerce
BTS A distance3 890 € -
PROFORMALYS
Formation (75) Paris / En présentiel1 150 € HT -
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Diplôme universitaire En ligne1 290 € HT -
Enaco - Ecole Nationale de Commerce
Titre professionnel A distance3 590 € -
INEAD
Mastère spécialisé A distance2 995 € -
Dawan
Formation En ligne1 500 € HT
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Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Paris
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Décembre
Objectifs Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser Etre plus à l'aise dans la communication et donner une image positive Acquérir des outils de gestion des situations délicates
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
1. Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité
- la notion de service : attendu, rendu, perçu
- accueil et relation au public : positiver l'image de sa structure
2. Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public
- place et motivations de chacun
- sentiments et difficultés de chacun
3. Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante
- établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
- maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
- comprendre l'impact d'une formulation positive
- cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
- transmettre un message clair, accessible et simple
4. Réussir son accueil physique
- orienter, conseiller, expliquer, informer
- faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
- s'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur
- se rendre disponible ou savoir-faire patienter
- répondre efficacement
5. Réussir son accueil téléphonique
- les spécificités de la communication au téléphone
- savoir décrypter rapidement l'objectif de son interlocuteur
- reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
- être une interface efficace
- savoir mettre en attente
- formuler sa prise de congé et conclure
6. Accueillir et s'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…
- gérer ses émotions et en faire ses alliées
- s'affirmer
- reconnaître et poser ses limites
- savoir dire non
- se faire respecter et respecter son interlocuteur
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