Améliorer les pratiques de l’accueil physique et téléphonique (1 jour + 3 sessions à distance)
Formation
A distance
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Méthodologie
A distance
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Lieu
Meylan
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Durée
1 Jour
Objectifs: o Définir des règles et acquérir des réflexes pour améliorer les pratiques de l'accueil téléphonique et physique. o Développer son professionnalisme en matière d'accueil. o Développer son aisance relationnelle. o Maîtriser les situations difficiles, les cas particuliers. Objectifs de la 1ère journée. o Définir les grandes étapes de l'accueil et les facteurs clés d'un accueil performant. o Appréhender les règles et les méthodes de l'accueil téléphonique et physique
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
Introduction : Définitions de l’accueil, de la qualité de l’accueil
1 – Les grandes étapes de l’accueil
- Prise en charge et premier contact
- Identifier le besoin : profil des interlocuteurs, typologie des attentes
- Traiter le besoin : donner une information , réaliser une action, transférer la demande, prendre un message (utiliser son répondeur téléphonique, prendre un message en note, le transférer)
- Conclure : valider que le besoin est satisfait (suivi des messages par exemple)
- Se comporter : gestuelle et posture, regard, voix (sourire au téléphone, ton, débit, clarté)
- Se connaître : quel interlocuteur êtes-vous ?
- Conduire un entretien : les modes de questionnement, l’art de la reformulation, s’adapter à son interlocuteur
- Gérer les situations difficiles : définition et thèmes d’un conflit, profils conflictuels, éviter et/ou gérer les conflits
- Organiser son poste de travail : un poste clair et rangé , la maîtrise des outils (téléphone, fax, PC, notes,…)
- Disposer des informations appropriées : connaissance des « personnes -ressources » en interne, sources d’informations, formulaires et documentation à jour
- S’évaluer : auto-évaluation et évaluation par des tiers
- Améliorer les pratiques à un niveau individuel et collectif (échanges d’expériences), suivi de l’efficacité
II - Sessions en ligne : Mise en pratique et suivi
Ces sessions permettent de faire le bilan des actions précédentes, de rappeler les principales règles et méthodes relatives au sujet, et se caractérisent par des simulations de situations et des exercices pratiques (notamment issus du CDRom « L’accueil téléphonique » - Encyclopédie Palmis du management)
Durée : Chaque session dure 1h30
Session 2 : Les bases de l’accueil
- Bilan des actions depuis la journée de formation
- Rappel des points-clés sur le primo-accueil, le recueil et le traitement des besoins
- Mises en pratique :
- 1er contact – se présenter
- Identifier les besoins de l’interlocuteur
- Mettre en attente
- Transférer un appel ou orienter un visiteur
- Prendre un message - Debriefing « à chaud » des exercices et définition d’actions d’amélioration
- Bilan des actions depuis la session 2
- Rappel des points-clés sur le questionnement, la reformulation, l’adaptation du vocabulaire
- Mises en pratique :
- Conduire un entretien
- S’exprimer clairement
- Gérer les différents profils d’interlocuteurs
- Gérer la confidentialité
- Travailler sa voix (téléphone) - Debriefing « à chaud » des exercices et définition d’actions d’amélioration
- Bilan des actions depuis la session 3
- Rappel des points-clés sur la gestion des conflits
- Mises en pratique :
- Identifier et gérer un conflit
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Filtrer des appels ou des visites - Debriefing « à chaud » des exercices et définition d’actions d’amélioration
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Améliorer les pratiques de l’accueil physique et téléphonique (1 jour + 3 sessions à distance)