Améliorer l’expérience client

Améliorer l’expérience client 1.Représenter l'unité marchande et la valoriser La société commerciale par la forme juridique Les formes d'organisation Les différents statuts du vendeur Introduction au marketing Les valeurs et la culture de l'entreprise Les éléments du marketing mix L'image de marque Comment se structure une entreprise ? La protection des données personnelles : Grands principes et lois informatique et Libertés Appliquer les règles de cybersécurité Le RGPD Les enjeux de la qualité Définition de la communication Les moyens de la communication L'argumentaire commercial pour valoriser l'unité marchande La place de la stratégie digitale dans la stratégie globale de l'entreprise L'art du pitch Apprendre à mieux communiquer grâce au langage corporel Le panorama des réseaux sociaux La valorisation de son entreprise grâce aux outils digitaux L'écriture pour les réseaux sociaux L'utilisation des newsletters 2.Conseiller le client en conduisant l’entretien de vente La communication orientée client Les étapes de la vente La posture commerciale L'accueil du client La demande du client La découverte du client Savoir prendre des notes Les caractéristiques de la clientèle et de la concurrence en magasin Les principales familles de handicap L'accueil des clients en situation de handicap Les évolutions des pratiques de consommation L'économie circulaire Conseiller le client La présentation des produits La présentation des produits à l'aide d'un média numérique La démonstration commerciale L'argumentation sur les produits La présentation du prix et son argumentation Réfuter les objections La conclusion de la vente Les ventes additionnelles Les services associés Le matériel d'aide à la vente Utiliser les outils d'aide à la vente Les documents de vente La vente multi-clients en période de forte affluence La prise de congé et le suivi de la vente La législation commerciale La réglementation relative aux conditions générales de vente La protection du consommateur Communiquer en anglais avec la clientèle Maîtriser le vocabulaire commercial en anglais Vendre et conseiller en anglais Le descriptif et argumentaire produits en anglais 3.Assurer le suivi de ses ventes L'élaboration d'un suivi efficace Le calcul du prix de vente La TVA Les moyens d'encaissement Les procédures d'encaissement Les moyens de paiement Les opérations complémentaires Les moyens de financement La clôture de caisse La lutte contre les fraudes en caisse Le click and collect La livraison Le dossier client L'historique client Les outils de suivi de la relation client Les objectifs de vente L'analyse d'un entretien de vente pour améliorer ses performances Optimiser le point de vente : ChainDrive Le traitement des réclamations Le règlement des litiges ou des situations conflictuelles Les outils de mesure de la satisfaction client La satisfaction de la clientèle et le marketing après-vente 4.Contribuer à la fidélisation en consolidant l’expérience client Consolider la relation commerciale avec le client La fidélisation des clients La mise en place et l'efficacité d'une stratégie de fidélisation L'utilisation des informations clients et de l'historique dans la fidélisation client Les outils de la fidélisation clients Utiliser l'expérience client pour mettre en place des actions de fidélisation Concevoir et utiliser un planning pour le suivi des actions de fidélisation La gestion des comptes inactifs Proposer un geste commercial dans le respect des procédures de l'entreprise Adapter son activité en fonction des flux La fidélisation via le digital L'évaluation des actions de fidélisation Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie sur les actions de fidélisation Compétences transversales 1.Communiquer et adopter un comportement orienté vers l'autre Rôle et contexte de la communication Composantes de la communication La communication verbale et non-verbale L'écoute active La communication non violente La communication avec le client Le service client Adopter une posture professionnelle L'efficacité relationnelle L'intelligence émotionnelle L'empathie Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles La gestion des conflits Le travail en équipe Transmettre une consigne Les bonnes pratiques des écrits pro Rédiger des SMS pro 2.Maîtriser Excel (Facultatif) Généralités sur l’environnement Excel Gestion de la mise en page Calculs Les formules de bases Mise en forme des cellules Utilisation des outils de tris et de filtres Les objets graphiques simples Navigation dans l'environnement et collages spéciaux Options d’enregistrement et d’impression Formules fréquentes Méthodes de calculs Amélioration de la mise en forme et révision des cellules Création de tableau, gestion des images et objects graphiques Mise en forme des graphiques Lecture d'un tableau croisé dynamique Utilisation des outils de tri et d'analyse 3.Maîtriser Word (Facultatif) Utilisation des documents Word Connaissance de l’environnement Word Mise en forme du texte Mise en forme d’un paragraphe Mise en forme d'une image Saisie et modification du texte Recherche dans un document Les outils de gestion des visuels Insertion d'objets Mise en forme des objets Navigation dans Word Les options d'affichage Mise en page d’un document Mise en forme des paragraphes Révision et édition d’un document Référencement d’un document Présentation d’un tableau Gestion des objets graphiques 4.Maîtriser PowerPoint (Facultatif) Environnement PowerPoint Présentation PowerPoint Espaces réservés Les bases de la mise en forme du texte Tableaux Objets graphiques Options de thèmes Navigation Options d’enregistrement et d’impression des documents Options du diaporama Mise en forme du texte Recherche et révision de texte Mise en forme des tableaux Objets graphiques et animations simples Personnalisation des objets graphiques Options de thèmes supplémentaires