S'affirmer face aux clients difficiles - niveau 1

Le programme de la formation

En amont, un questionnaire d’auto-positionnement

pour se situer et définir ses priorités

• Évaluer son niveau d'assertivité.
• Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
• S'approprier les principes clés de l'affirmation de soi : devenir assertif.

Mise en situation

Autodiagnostic individuel et exercices d'assertivité

• Faire s'engager un client passif.
• Faire face à l'agressivité de certains clients.
• Désamorcer les tentatives de manipulation.

Mise en situation

Mises en situation sur les 3 types de profils

• Exprimer positivement une critique grâce à la méthode DESC.
• Oser demander pour obtenir plus.
• Savoir "vendre" certaines conditions.
• Poser des questions ciblées.
• Dire "non" quand c'est nécessaire sans perdre son client.

Mise en situation

Entraînements : exprimer un NON, une critique, une demande délicate

• Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits ; méthodes ; objectifs ; valeurs.
• Faire face à une critique injustifiée.
• Lever les blocages et sortir des conflits.
• Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise.

Mise en situation

Mises en situation filmées : s'affirmer

• Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
• Apprendre à positiver une difficulté.
• Savoir "recharger ses batteries" après un conflit.

Évaluation du transfert des aquis pour valider la mise en œuvre en situation de travail