Accueil - Mode d'Emploi

L'accueil : fonctions, rôles et qualités
Les différentes situations d'accueil rencontrées.
Diagnostiquer sa qualité de service :

• les points forts,
• les points à améliorer.

Savoir accueillir au téléphone
Communiquer efficacement au téléphone :

• se présenter,
• adopter une écoute active, questionner,
• reformuler pour valider,
• savoir conclure et prendre congé.

Gérer la relation téléphonique :

• adopter une attitude positive,
• choisir un ton et un rythme adaptés,
• formules à dire et à éviter.

Savoir accueillir en face à face
Etre attentif aux comportements non verbaux

• savoir un look adapté,
• se mettre en phase avec son interlocuteur,
• respecter une distance de communication appropriée,
• détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits.

Réussir l'entretien et gérer une objection :

• écouter en valorisant,
• identifier les points essentiels,
• expliquer pour informer,
• maîtriser le temps,
• recadrer un entretien en restant courtois,
• gérer une objection,
• rassurer et s'assurer qu'on a été compris,
• conclure et raccompagner un visiteur.

Faire face à des situations conflictuelles ou délicates

• Gérer les différents types d'interlocuteurs.
• Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse.
• Concilier accueil téléphonique et physique.
• Rester toujours constructif.

Animation :
Formateur spécialisé dans le domaine.

Méthodes et moyens
Alternance d'apports théoriques et méthodologiques, d'exercices pratiques et de mises en situation.