Perfectionnement Aux Techniques de l'Accueil (E16)

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Formation

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Niveau

    Niveau intermédiaire

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Lieu

    Paris

Objectifs: Sensibiliser les participants à la qualité d'accueil et de communication. Identifier les difficultés à la mise en oeuvre d'un meilleur accueil. Découvrir et utiliser les attitudes favorables à une communication positive et chaleureuse. Renforcer l'aisance des participants à l'accueil des clients. Mieux maîtriser les te…

Précisions importantes

Modalité Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Paris ((75) Paris)
Voir plan
2 Avenue Marceau, 75008

Date de début

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Les Avis

Le programme

Objectifs :
  • Sensibiliser les participants à la qualité d'accueil et de communication
  • Identifier les difficultés à la mise en oeuvre d'un meilleur accueil
  • Découvrir et utiliser les attitudes favorables à une communication positive et chaleureuse
  • Renforcer l'aisance des participants à l'accueil des clients
  • Mieux maîtriser les techniques d'information et d'argumentation
  • Adopter un plan d'évolution personnelle

  • QU'EST-CE QU'UN ACCUEIL REUSSI ?

  • Les attentes du client

  • Les enjeux de l'accueil

  • Les différentes situations d'accueil

  • Les règles d'or d'un accueil réussi


  • CONTRIBUER AU DÉVELOPPEMENT DE L'IMAGE POSITIVE DE NOTRE ENTREPRISE

  • Rechercher la qualité sur le plan organisationnel

  • L'espace d'accueil

  • Les documents nécessaires

  • Rechercher la qualité sur la plan relationnel

  • S'informer pour informer

  • Accueillir ou être accueillant?


  • ANALYSER SES COMPORTEMENTS EN SITUATION DE COMMUNICATION

  • Découvrir et utiliser les attitudes favorables à la communication : l'écoute active, la reformulation, le questionnement, l'argumentation.

  • Mieux comprendre les comportements des clients ainsi que ses propres comportements

  • Autodiagnostic de ma capacité à communiquer

  • Avoir un non verbal adapté : le regard, le sourire, les gestes

  • Oser être soi-même


  • GERER LES SITUATIONS COURANTES D'ACCUEIL

  • Savoir accueillir un client : le mettre à l'aise

  • Gérer les situations d'attente

  • Remettre un document à un client

  • Expliquer une procédure, un itinéraire

  • Prévenir de l'arrivée d'un visiteur

  • Le visiteur qui ne comprend pas ou qui n'entend pas

  • L'accueil d'un groupe


  • GÉRER LES SITUATIONS PLUS DIFFICILES

  • Le visiteur bavard

  • Le client mécontent - Gérer tensions et critiques

  • Le client est très en colère - gérer l'agressivité

  • Gérer son propre stress

  • En résumé, les capacités et compétences des agents d'accueil


  • ENTRAINEMENT INTENSIF A DIVERSES SITUATIONS D'ACCUEIL


      • MÉTHODE
      Exposés-débats, discussion de groupe et élaboration d'une charte de l'accueil, nombreux jeux de rôles, présentation d'un film.
      Remise d'un document de synthèse.
      DURÉE
      4 JOURS (2 FOIS 2 JOURS) + 1 JOUR OPTIONNEL PAR THÈME APPROFONDISSEMENT
      Option 1 : Améliorer l'accueil téléphonique
      Option 2 : Améliorer l'accueil dans les services de recouvrement
      Ce stage peut être organisé dans votre entreprise avec une adaptation à vos besoins spécifiques.

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    • Cours techniques bancaires
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