Webcam : Être à l'Aise pour Renseigner l'Usager

Les spécificités de la communication devant une caméra

• Les contraintes de la caméra.
• Les spécificités de la communication audio-visuelle.
• Les appréhensions des utilisateurs de la borne.

La prise en charge des usagers sur le plan relationnel

• Se présenter de manière professionnelle devant la caméra.
• Adapter sa communication non-verbale.
• Savoir poser le regard.
• Réguler la puissance de la voix.
• Maîtriser et se caler sur sa respiration.
• Le pouvoir de l'intonation.
• Savoir lire les signes d'incompréhension.
• Rassurer pour vaincre les appréhensions des utilisateurs.

Garder la maîtrise de l'entretien

• Un comportement actif : le pilotage.
• Cerner rapidement la demande et les attentes des utilisateurs.
• Reformuler pour mieux comprendre.
• Utiliser le visuel pour mieux se faire comprendre.
• Approche pédagogique :
  L'approche utilisée est active et participative: elle alterne phases de découverte par les participants, apports de l'animateur et appropriation par l'entraînement (faire ressentir, faire réfléchir et faire agir)
  Elle s'appuie sur:
  Des exercices et des tests permettront de faire le point sur sa façon de communiquer devant la caméra.
  Des simulations d'appels enregistrées et analysées pour permettre aux stagiaires de s'entraîner et de s'entendre, mettre en pratique les techniques étudiées.
  Des échanges d'expériences autour de cas concrets vécus par les stagiaires
  Chaque stagiaire peut ainsi renforcer ses compétences professionnelles dans un esprit positif et sécurisant.
  Un livret découverte assure l'assimilation du contenu théorique, vient expliquer et éclairer les mises en situation en évitant le côté fastidieux de la prise de notes.