Transformer le sinistre en opportunité de fidélisation

A. REPERER LES DIFF ERENTES ATTENTES DU CLIENT DECLARANT UN EVENEMENT GARANTI
1. Principales attentes
2. Différents types de situations où le client déclare un événement garanti (téléphone, face-à-face, écrit)
B. REGLES FONDAMENTALES DE L’ACCUEIL DE LA CLIENTELE
1. Différentes étapes : entrée en matière, écoute active, réceptivité, explication, solution, conclusion, prise de congé
2. Qualités personnelles pour une relation efficace
C. POINTS SPECIFIQUES RELATIFS A L’ACCUEIL TELEPHONIQUE ET A L’ACCUEIL PHYSIQUE
1. Au téléphone
a) expertise vocale, verbale et relationnelle
b) 5 phases de la réception d’appels
2. En face-à-face
a) importance du non‑verbal
b) degrés de sympathie
D. TRANSFORMER LE SINISTRE EN OPPORTUNITE DE FIDELISATION
1. Bon moment pour engager une démarche
2. Argumentation commerciale efficace
3. Appel téléphonique et/ou questionnaire de satisfaction