La Télévente en Réception d'Appels

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication
• L'adaptation du ton et du rythme verbal
• Le vocabulaire approprié
• L'écoute

Le plan d'entretien en d'appel

• Structurer les étapes d'une télévente en réception d'appels

Obtenir l'attention du client ou prospect

• Collecter des informations constructives
• Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations de l'appelant

L'argumentation

• L'argumentation convaincante (choisir ses arguments)
• L'assertivité au téléphone
• Présenter avec naturel et aisance une proposition claire
• Le bénéfice client
• Repérer les signaux d'achat
• Présenter son prix positivement

Les réfutations des objections

• Qu'est-ce qu'une objection
• Comment réfuter une objection
• Les réponses aux objections classiques d'achat de produits complémentaires (report, prix, quantité, ect.)

La conclusion

• Savoir quand et comment conclure
• Reformuler la confirmation de l'engagement du client