La Télévente en Emission d'Appels

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication
• L'adaptation du ton et du rythme verbal
• Le vocabulaire approprié
• L'écoute

Le plan d'appel

• Structurer les étapes d'un appel sortant

Franchir les barrages

• Passer les standards
• Quelques échappatoires pour mieux éviter les barrages

Obtenir l'attention du décideur

• La phrase d'accroche
• La personnalisation du contact

L'argumentation

• L'argumentation convaincante (choisir ses arguments)
• Présenter son offre de façon claire
• Repérer les signaux d'achat ou les freins d'achat
• Présenter son prix positivement

La réfutation des objections

• Comprendre les raisons de l'objection
• L'arrivée des objections dans la négociation
• Mesurer le bien fondé de l'objection (vraie ou fausse objection)
• Déterminer le poids des objections
• Établir la liste des objections classiques
• Formaliser des exemples de réponse (qualité, délais, SAV, ect.)
• L'objection prix : les différentes techniques de réfutation

La conclusion

• Savoir quand et comment conclure
• Reformuler la confirmation de l'engagement du client