Téléphone Commercial pour Non Commerciaux

Les enjeux de la relation client

• Un peu de marketing : Evolution des marchés
• Le processus commercial : Finalité et enjeux
• Droits et devoirs des prospects/clients
• Droits et devoirs des salariés d'une entreprise commerciale

Mieux se connaître pour mieux vendre

• Mes points forts et mes axes de progrès

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication
• L'adaptation du ton et du rythme verbal
• L'écoute
• Le vocabulaire positif
• L'image virtuelle

Les spécificités d'un entretien commercial au téléphone (émissions / réceptions d'appels)

• Découvrir les besoins d'un prospect/client avec méthode
• Ecouter le prospect/client pour mieux le comprendre
• Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
• Bâtir et faire une offre argumentée
• Repérer les signaux et les freins à l'achat
• Appliquer les techniques de base du traitement des objections
• Quand et comment conclure

Gérer ses entretiens au téléphone

• Développer son empathie
• Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
• Le timing d'un entretien
• La typologie des interlocuteurs
• Mieux gérer ses émotions
• Techniques de la gestion des tensions au téléphone