Téléconseillers - Maîtrisez vos Entretiens en Réception d'Appels

Identifier la qualité de service attendue

• Les missions du télé conseiller
• Typologie de ses clients
• Leur niveau d'exigence
• Leurs critères de satisfactions

Adopter une attitude constructive à chaque étapes

• Se présenter
• Clarifier la demande
• Apporter des réponses claires et précises
• Maîtriser la directivité de l'entretien
• Conclure et prendre congé
• Assurer le suivi de ses engagements

Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone

• Développer l'écoute active pour appréhender les attentes
• Utiliser des techniques de questionnement adaptées aux situations

Garder la maîtrise dans les situations délicates

• S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
• Prendre en compte le grief et proposer des solutions
• Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
• Identifier et hiérarchiser ses priorités

Renforcer le travail en équipe

• S'appuyer sur les compétences de l'équipe
• Savoir résoudre ensemble un problème
• Faire remonter l'information utile
• Capitaliser les meilleures pratiques