Superviseur en Centre d'Appels
Formation
À Marseille
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
-
Lieu
Marseille
-
Durée
3 Jours
Objectifs: Donner au superviseur en centre d'appels les clés pour être plus performant dans son métier. Destinataires: Tout professionnel de la relation client à distance amené à encadrer une équipe de Chargés de Clientèle / Télévendeurs
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
1- La fonction de superviseur
- La place du superviseur dans l'organisation
- Quelles sont les principales missions
2- Les fondamentaux du management d'équipe
- Etude des styles de management et des styles de collaborateur (utilisation des grilles de Blake et Mouton, approche situationniste du couple compétence/motivation)
- Motiver et animer les Chargés de Clientèle / Télévendeurs au quotidien
- Les différents type d’animation (informatif, délégatif, participatif)
- Coacher au quotidien
3- Animation de briefings d'équipe
- La préparation du briefing (organisation matérielle, objet et but de ma réunion)
- Travailler le contenu (mon objectif, mon public, le ou les messages)
- Animer la réunion (démarrer, conduire en prenant en compte les personnalités, conclure)
- Rappels sur le langage verbal et non-verbal et sur l'importance de l’écoute et de la reformulation
- Faire progresser ses collaborateurs
4- Gestion du temps
- Comment gagner du temps
- Recenser les tâches, les prioriser et les planifier à court terme (journée de travail) et moyen terme (gestion de projets)
- Apprendre à mesurer le temps de chaque tâche
- Savoir arbitrer en fonction de l’ordre de priorité établi
5- Choisir les indicateurs de performance et reporter à sa hiérarchie :
- Les principaux indicateurs utilisés en centres d'appels
- Benchmarking avec les autres centres d'appels
- Mettre en place un reporting précis et dynamique (ateliers pratiques)
6- La gestion de la planification pour le Centre d'appels
- Les enjeux de la planification
- Les concepts à maîtriser
- La planification hebdomadaire :
- La prévision hebdomadaire de la réception d'appels
- Détermination du nombre de positions à staffer
- Affectation des emplois du temps
- La planification annuelle
7- Recruter et former ses collaborateurs
- Quelles sources pour recruter efficacement
- Comment évaluer un futur collaborateur (test de personnalité et mises en situation)
- Préparer et animer une séquence de formation
- Former les collaborateurs au quotidien
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