Superviseur en Centre d'Appels

1- La fonction de superviseur

- La place du superviseur dans l'organisation
- Quelles sont les principales missions

2- Les fondamentaux du management d'équipe

- Etude des styles de management et des styles de collaborateur (utilisation des grilles de Blake et Mouton, approche situationniste du couple compétence/motivation)
- Motiver et animer les Chargés de Clientèle / Télévendeurs au quotidien
- Les différents type d’animation (informatif, délégatif, participatif)
- Coacher au quotidien

3- Animation de briefings d'équipe

- La préparation du briefing (organisation matérielle, objet et but de ma réunion)
- Travailler le contenu (mon objectif, mon public, le ou les messages)
- Animer la réunion (démarrer, conduire en prenant en compte les personnalités, conclure)
- Rappels sur le langage verbal et non-verbal et sur l'importance de l’écoute et de la reformulation
- Faire progresser ses collaborateurs

4- Gestion du temps

- Comment gagner du temps
- Recenser les tâches, les prioriser et les planifier à court terme (journée de travail) et moyen terme (gestion de projets)
- Apprendre à mesurer le temps de chaque tâche
- Savoir arbitrer en fonction de l’ordre de priorité établi

5- Choisir les indicateurs de performance et reporter à sa hiérarchie :

- Les principaux indicateurs utilisés en centres d'appels
- Benchmarking avec les autres centres d'appels
- Mettre en place un reporting précis et dynamique (ateliers pratiques)

6- La gestion de la planification pour le Centre d'appels

- Les enjeux de la planification
- Les concepts à maîtriser
- La planification hebdomadaire :
- La prévision hebdomadaire de la réception d'appels
- Détermination du nombre de positions à staffer
- Affectation des emplois du temps
- La planification annuelle

7- Recruter et former ses collaborateurs

- Quelles sources pour recruter efficacement
- Comment évaluer un futur collaborateur (test de personnalité et mises en situation)
- Préparer et animer une séquence de formation
- Former les collaborateurs au quotidien