Soyez à l'aise au téléphone

<strong><span style="text-decoration:underline;">AVANT LA FORMATION</span></strong>
<ul><li>Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.</li><li>Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.</li></ul>
<br/><span style="text-decoration:underline;"><strong>JOUR 1
<br/>Matin</strong></span>
<br/><strong>Les spécificités de la communication téléphonique</strong>
<ul><li>Avantages et inconvénients du téléphone</li><li>Conséquences en termes de communication</li><li>Qualités primordiales d'un appel</li><li>Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...</li><li>L'impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)</li></ul>
<br/><strong><span style="text-decoration:underline;">Après-midi</span>
<br/>Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise</strong>
<ul><li>Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique</li><li>Savoir débuter un entretien : la première impression, la présentation et l'identification de l'interlocuteur</li><li>Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...</li><li>Connaître et bien utiliser sa voix</li></ul>
<br/><span style="text-decoration:underline;"><strong>JOUR 2
<br/>Matin</strong></span>
<br/><strong>Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés</strong>
<ul><li>L'écoute analytique et l'écoute active</li><li>La reformulation et le recentrage</li><li>Les stratégies de questionnement</li><li>La personnalisation</li><li>Les faux amis, les mots à éviter</li></ul>
<br/><strong><span style="text-decoration:underline;">Après-midi</span>
<br/>Structurer ses entretiens</strong>
<ul><li>Les étapes d'un appel en réception</li><li>Les étapes d'un appel en émission</li></ul>
<br/><strong>Garder la maîtrise dans les situations délicates</strong>
<ul><li>S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser</li><li>Prendre en compte le grief et proposer des solutions</li><li>Gérer les situations délicates et le stress qui en découle</li><li>Identifier et hiérarchiser ses priorités</li></ul>
<br/><span style="text-decoration:underline;"><strong>FIN DE LA FORMATION</strong></span>
<ul><li>Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.</li></ul>