Savoir Gérer les Réclamations Client

Formation

À Toulouse

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Lieu

    Toulouse

  • Durée

    2 Jours

Objectifs: Connaître les enjeux du service de gestion des réclamations. Acquérir les réflexes, attitudes et comportements pour prendre en charge le client. Distinguer les différentes typologies de clients difficiles et y faire face. Destinataires: Tout collaborateur agissant dans un service de gestion de la relation client

Précisions importantes

Modalité Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Toulouse ((31) Haute-Garonne)
Ancienne École d'Argain, 31310

Date de début

Consulter

À propos de cette formation

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Questions / Réponses

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Les Avis

Le programme

Le service de gestion des réclamations
Définition
Les missions
Les moyens

Les notions de satisfaction et de fidélité du client
Définir la satisfaction
Evaluer les taux de satisfaction et de fidélité
Les causes de mécontentement du client

Les obligations contractuelles
Les garanties légales
Les garanties commerciales

Le service après vente
Les rôles traditionnels
La hot line

Le traitement des réclamations
De l’intérêt de s’occuper des clients mécontents
Les attentes du consommateur
La gestion informatisée des réclamations

La gestion des relations conflictuelles
Les attitudes en situation de conflit : l’évitement, l’attaque, la manipulation ou l’affrontement ? Quels sont les avantages et les inconvénients de mes pratiques ?
Faire face à l’agressivité et à la manipulation
Les attitudes à privilégier
Les techniques à maîtriser : l’écoute active, le questionnement, la reformulation
Comment mettre en place un climat permettant expressions et échanges sereins

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