Savoir Gérer les Réclamations Client
Formation
À Toulouse
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Toulouse
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Durée
2 Jours
Objectifs: Connaître les enjeux du service de gestion des réclamations. Acquérir les réflexes, attitudes et comportements pour prendre en charge le client. Distinguer les différentes typologies de clients difficiles et y faire face. Destinataires: Tout collaborateur agissant dans un service de gestion de la relation client
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Aucun
Les Avis
Le programme
Le service de gestion des réclamations
Définition
Les missions
Les moyens
Les notions de satisfaction et de fidélité du client
Définir la satisfaction
Evaluer les taux de satisfaction et de fidélité
Les causes de mécontentement du client
Les obligations contractuelles
Les garanties légales
Les garanties commerciales
Le service après vente
Les rôles traditionnels
La hot line
Le traitement des réclamations
De l’intérêt de s’occuper des clients mécontents
Les attentes du consommateur
La gestion informatisée des réclamations
La gestion des relations conflictuelles
Les attitudes en situation de conflit : l’évitement, l’attaque, la manipulation ou l’affrontement ? Quels sont les avantages et les inconvénients de mes pratiques ?
Faire face à l’agressivité et à la manipulation
Les attitudes à privilégier
Les techniques à maîtriser : l’écoute active, le questionnement, la reformulation
Comment mettre en place un climat permettant expressions et échanges sereins
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