Description

Typologie

Formation
Dirigé à

Pour professionnels

Lieu

Nantes
Heures de classe

14h

Objectifs: Améliorer sa technique d'accueil en face-à-face et au téléphone. Comprendre la demande de votre interlocuteur. Gérer les appels et personnes difficiles. Destinataires: Secrétaires, assistant(e)s, chargé(e)s de l'accueil, standardistes

Précisions importantes

Modalité Formation continue

Les sites et dates disponibles

Nantes ((44) Loire-Atlantique)

Voir plan

2 Rue Robert le Ricolais, 44304 CEDEX 3

Date de début

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Les Avis

Les matières

Accueil

Le programme

L'accueil professionnel : première image de l’entreprise

Les première impressions : look, comportement, posture, vocabulaire
Analyser son style d’accueil par l’auto-diagnostic
Organiser l’accueil dans l’entreprise

Accueillir au téléphone

Savoir se présenter et présenter sa société
Se mettre en position d'écoute
Conseiller, informer, orienter, écouter, reformuler
Conclure et prendre congé de votre interlocuteur

La gestion des appels

Utiliser un vocabulaire et un comportement adaptés (posture, voix,rythme, etc.)
Construire un outil de suivi des appels téléphoniquesAccueillir en face-à-face
Ecouter, se rendre disponible, s’impliquer, respecter une distance de communication appropriée
Gérer votre temps et celui de votre interlocuteur
Les modes de communication : avez-vous été compris(e)

La gestion des tensions en situation d’accueil

Maîtriser un interlocuteur agressif, inquiet, mécontent, impatient, bavard
Se faire respecter tout en respectant son interlocuteur
Savoir désamorcer les tensions dans les situations limites
Savoir dire « non »
Canaliser ses émotions et gérer son stress pour rester positif(ve)

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