Relation Client : Traiter Efficacement les Réclamations sur les Réseaux Sociaux

Le « poids » des consommateurs dans les discussions sur Internet
Comprendre le processus d’influence dans la relation client
Distinguer dans les réclamations l’urgence de la crise

Architecture type des réseaux sociaux
Circulation de l’information :
côté entreprise
côté client

Revue de différentes solutions d’écoute des discussions clients sur Internet
Organisation personnelle pour suivre les tendances
Définir ses alertes

Définir un circuit d’analyse des messages
Qualifier les interlocuteurs
Rédiger les « réponses type » :
les phrases clés, le mode de rédaction, le ton, le style, …

Appliquer la procédure
Utiliser le « bon ton »
Faire évoluer la relation et les échanges du canal « one-to-many » au canal « one-to-one »