La Relation d'Accueil. Avec le Public en Situation de Précarité et publics difficiles

Les professionnels de la relation d'accueil dans les secteurs de la santé, du social, de l'éducatif sont confrontés au quotidien aux difficultés économiques et sociales, à la souffrance physique et psychologique, à des relations de communication difficiles et complexes. Ces souffrances et difficultés résonnent en nous et peuvent "encombrer" la communication et même nous déstabilisés.

Des modes de communications pertinents doivent en permanence être inventées pour s'adapter aux réalités des personnes accueillies. Leurs parcours de vie, les difficultés rencontrées, leurs marginalités, etc... les rendant d'autant plus sensible à la qualité de l'accueil qu'ils ont besoins de se sentir considérés dans leur dignité d'être humain.

Ainsi, pour trouver la confiance nécessaire à des relations sereines, empruntes de respect, pour limiter le stress et réguler les conflits, l'adaptation et l'amélioration constante des pratiques d'accueil sont essentielles. Elles sont des clés déterminantes pour que s'établissent des relations de qualité, tant pour ceux qui assument la responsabilité de l'accueil, que pour les personnes accueillies.

Cette journée permet de faire le point sur ses pratiques professionnelles, d'échanger, de se former pour mieux appréhender ce public, pour puiser des ressources permettant de se sentir « bien dans sa peau », mais « sans y laisser sa peau » et sans céder à l'épuisement professionnel.

Objectifs
· Permettre aux participants d'exprimer leur vécu sur le terrain
· Améliorer la connaissance et la compréhension des différents publics
· Appréhender les modes de communication et d'accueil adaptés
· Faire face aux difficultés, incompréhensions, agressivité...
· Apprendre à discerner les attentes et les besoins
· Améliorer la qualité de l'accueil et la vie collective du centre

Programme
Les spécificités des publics en situation de précarité
· Les phénomènes liés à la précarité et l'impact sur la personnalité de l'individu
· Les problématique spécifiques (addictions, trouble du comportement...)
· L'appréhension des personnes face à l'institution

Les modes d'expression et de communication
· La communication verbale et non-verbale
· Ce qui se joue dans les relations interpersonnelles, les marques de considération
· L'accueil dans le respect, la proximité, la bonne distance :
· « prendre du recul sans se mettre en recul »
· Les attitudes générant la confiance ou la méfiance

La posture de l'accueillant
· Trouver le ton juste, pratiquer l'écoute active
· Les enjeux de la compréhension interculturels
· Le discernement des besoins face à l'expression du mal être des personnes accueillies
· La réorientation vers le bon interlocuteur pouvant répondre aux besoins

Analyse de situations

OPTION en INTRA MUROS : possibilité d'accoler 1 journée complémentaire sur la gestion de l'agressivité

La gestion de l'agressivité et de la violence
· Les facteurs générateurs (peurs, frustrations, détresse, injustices, incompréhensions...)
· Le décodage des attitudes et agressivités potentielles
· Les expressions verbales, (insultes, cri, colères, ...) non verbale (ennui, indifférence, nervosité, incertitude, défiance...)
· Les clés pour gérer un conflit (gestion du stress, confiance en soi...)

Les conditions pour favoriser la sécurité, l'attention et la considération
· Le respect et la reconnaissance du cadre par les personnes accueillies
· L'organisation de la vie collective, le règlement du centre
· Les outils de régulation de l'agressivité
· Le travail en équipe, la mutualisation des savoir-faire des uns et des autres

Pedagogie
Apports théoriques, travaux d'application, témoignages, échanges et débats.
Cette action est centre sur la dynamique d'une équipe et les situations vécues au quotidien.