Relancer les factures pour accélérer les encaissements

Le programme de la formation

1/ Valoriser les relances

• Améliorer la trésorerie.
• Crédibiliser son entreprise.
• Collaborer avec les vendeurs.
• Résoudre les litiges.

• Lois sur les délais de paiement, peut-on refuser de vendre, bloquer les livraisons ?
  • Mises en situation juridique.

• Définir ses priorités : balance âgée, agenda électronique.
• Élaborer sa fiche de relance.
• Les différents niveaux de relance.

• Régler sa voix : volume, débit, intonation.
• Structurer son entretien pour gagner en efficacité : les 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure.
• Expressions positives et à éviter.
• Formules "coussin" pour amortir la nécessaire directivité.
• Différentes questions : ouvertes, fermées, neutres, orientées.
• Reformuler pour éviter les malentendus.
  • Jeux de rôle.
  • SRAM : pratiquer le questionnement.
  • Gabriel : pratiquer les 4 C.

• Maîtriser un client bavard.
• Répondre au client agressif.
• Éviter de déclencher l'agressivité.
• Savoir dire non et préserver la relation : le DESC.
  • Jeux de rôle : DESC.
  • Brutus, le client agressif.

• Définir son objectif et ses marges de manœuvre.
• Contrepartie à une concession ?
• Indiquer les conséquences en cas de désaccord.
  • Cas Tristan : négocier un accord.

• Utiliser l'écrit à bon escient.
• Conseils de rédaction, termes.
  • Exercice : corriger une lettre de relance.

• Pour s’entraîner sur des sujets abordés en formation : un module e-learning "Réussir ses relances téléphoniques".