La relance des factures au téléphone

LES RÈGLES DE L'ENTRETIEN ET DE LA COMMUNICATION

• Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
• Principes de base de la communication
• Les paramètres de la voix
• Le vocabulaire et les termes appropriés
• Le fil conducteur
• Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
• La négociation
• L'écoute active pour détecter la motivation de son interlocuteur

LA TYPOLOGIE DES CLIENTS

• Les types de clients (bavard, agressif, menteur, grossier)
• L'attitude qu'il convient d'adopter

LES DIFFÉRENTES SITUATIONS RENCONTRÉES LORS DE L’APPEL

• Les différents styles d’appels-avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
• L'absence du bon interlocuteur : l'intermédiaire , le répondeur, le portable
• La présence du bon interlocuteur : le fil conducteur en 7 étapes
• Se positionner dans l'échange: rapport fournisseur/client
• Fiabilité de la transmission de ligne

L’ORGANISATION

• Préparation de l'entretien en émission (chronologie des appels et dossier client)
• Pendant l'appel: prise de notes, dossiers…
• Après l'appel: synthèse, l'agenda…

GESTION DES LITIGES

• 3 erreurs à éviter