Le recouvrement amiable des créances clients

Avant :

Autodiagnostic :

- décrire l'organisation du recouvrement dans son entreprise

- lister les principales difficultés rencontrées dans l'exercice de sa mission de recouvrement

Le coût du paiement tardif (D.S.O).

Le coût du « non paiement » (provision pour créances douteuses).

L’impact de la défaillance d’un client sur l’équilibre de l’entreprise : combien faut-il réaliser de chiffre d'affaires supplémentaire pour compenser un impayé ?

Viser 3 objectifs fondamentaux : une action préventive, curative et dissuasive.

Évaluer son degré d'autonomie.

Estimer le temps dédié au recouvrement.

Savoir gérer les priorités.

Vérifier la pertinence de l’action préventive.

Définir un « profil payeur » avec des indicateurs simples et accessibles.

Tirer parti d’une bonne coordination avec le service commercial.

Adapter le support de relance au profil des clients : grands comptes, PMI/PME, TPE, secteur public…

Concevoir une mise en demeure à envoyer en recommandé avec AR.

Autodiagnostic : analyser l'organisation du recouvrement de votre entité puis rechercher 3 pistes d'optimisation

Constituer le dossier de relance clients.

Bâtir le scénario de la conversation : quels arguments pour quels objectifs ?

Réussir à parler au bon interlocuteur : comment passer le barrage du standard ?

Dérouler le fil conducteur de l’entretien de relance : vérifier l’interlocuteur ; se présenter ; énoncer le sujet ; donner la parole ; écouter et traiter les objections ; négocier ; reformuler les accords et boucler l’appel.

Adapter son discours aux différents types de clients : client agressif, client bavard, client débordé, client menteur…

Après l’appel : rédiger le compte rendu, mettre à jour la fiche client, l’agenda.

Mise en situation : préparer et mener un entretien de relance

Le DSO « retard » et son évolution.

Le DSO « litiges ».

Le taux de recouvrement à 1 mois, à 3 mois.

Le taux de retard sur la balance âgée et son évolution.

Autodiagnostic : concevoir les indicateurs les plus pertinents pour son organisation

Après :

Fiche outil : modèle de tableau de suivi du recouvrement sous Excel

Coaching post-formation : 2x30 minutes d'accompagnement individuel par téléphone à la mise en œuvre des actions et des tableaux de bord

Évaluation en ligne : le recouvrement de créances